Gestion des tickets de support
En tant que membre de l'équipe ICM avec le rôle Super_Admin, vous avez accès à la vue complète des tickets de support sur /support/tab. Contrairement aux agents et administrateurs de collectivité, aucun filtre automatique n'est appliqué : vous consultez l'ensemble des demandes soumises par tous les agents de toutes les collectivités.
Accéder à la liste des tickets¶
Rendez-vous directement à l'adresse /support/tab.
Capture d'écran à intégrer
Ce que doit montrer cette capture : la page /support/tab avec la liste complète des tickets en vue Super_Admin (sans filtre appliqué).
Fichier cible : ./support-liste.png
Colonnes disponibles¶
Par défaut, la liste affiche les colonnes Message, Objet et État. L'affichage est personnalisable : vous pouvez activer les colonnes supplémentaires suivantes.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Message | Extrait du corps du ticket. |
| Objet | Résumé de la demande. |
| État | État courant du ticket. |
| Agents traitants | Membres de l'équipe ICM assignés à ce ticket. |
| Date de création | Date et heure de soumission. |
| Date de modification | Date de la dernière mise à jour. |
| Numéro de support | Identifiant unique du ticket. |
Cycle de vie d'un ticket¶
Les états disponibles sont les suivants. L'ordre présenté correspond au déroulement typique d'une demande.
| État | Usage |
|---|---|
| Nouveau | État initial à la réception du ticket. |
| À faire | Ticket accepté, planifié pour traitement. |
| En attente | Bloqué en attente d'une action interne. |
| En cours | Traitement actif en cours. |
| Informer le client | Une réponse a été apportée au demandeur. |
| Attente client | En attente d'une réponse ou d'une action du demandeur. |
| Fermé | Demande résolue et clôturée. |
À chaque changement d'état, un email est automatiquement envoyé au demandeur. Cet email contient le numéro du ticket, son objet, le nouvel état et un lien direct vers la demande dans Newapp.
Différence avec la vue agent ou administrateur de collectivité¶
| Vue | Filtre automatique | Tickets visibles |
|---|---|---|
| Agent ou administrateur de collectivité | Oui (sur son nom d'utilisateur) | Ses tickets uniquement |
| Super_Admin (équipe ICM) | Non | Tous les tickets |
Pour comprendre comment un agent soumet un ticket depuis l'interface, consultez Contacter le support.